Customer Harassment Policy カスタマーハラスメントに対する基本方針

定義

厚生労働省による『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』を参考に、弊組合では、カスタマーハラスメントを『組合員の皆様等による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動(暴言、脅迫等)により弊組合従業員の就業環境を害されること』と定義します。

カスタマーハラスメントの該当性の判断

組合員の皆様等の言動・行為等が、カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、以下の2点から判断します。

1. 組合員の皆様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性が認められるか
2. その妥当性にてらして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものでないか

カスタマーハラスメントの主な例※これらに限るものではありません

1. 要求の内容が妥当性を欠く事例

   • 弊組合が提供する商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
   • 要求の内容が、弊組合が提供する商品・サービスの内容と関係がない場合

2. 要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして不相当な事例

   • 暴力行為等による身体的な攻撃
   • 暴言、侮辱、脅迫、中傷、名誉棄損等による威嚇的・精神的な攻撃
   • 合理的な理由のない長時間の対応・拘束、商品交換、金銭補償、謝罪の要求
   • 継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動
   • 土下座の要求
   • 差別的な言動、性的な言動
   • 従業員個人への攻撃、要求(プライバシー侵害等)

3. 組合員の皆様等によるその他の迷惑行為・ハラスメント行為の事例

   • 許可の無い従業員や施設の撮影・録音
   • 関係者以外立ち入り禁止区域への侵入・居座り行為
   • SNSやインターネット上での誹謗中傷行為

社内対応

• 録音、録画、対応記録、時間の把握等、検証可能な証拠を収集します。また、悪質性が高いと疑われる場合には、単独での対応をせず、複数名で対応します。
• カスタマーハラスメントの発生に備え、従業員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法を習得するための施策(研修等)を実施します。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
• カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアを最優先に努めます。
• カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
• より適切な対応を実施するために外部専門家(警察・弁護士等)と連携します。

社外対応

• カスタマーハラスメントに該当する事案が生じた場合、合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます。
• 悪質なカスタマーハラスメントを行われる場合は、誠に残念ながらお取引、ご利用をお断り、又は、中止させて頂く場合もあります。